Las empresas de gestores de contenidos (CMS), debido a la competencia existente en el mercado, dedican muchos esfuerzos a conseguir nuevos clientes. Grandes departamentos se dedican única y exclusivamente a ello y, tal y como ocurre en otro tipo de empresas, una vez conseguido dicho cliente, el reto es proporcionarle un buen servicio al cliente, de forma que éste esté relativamente contento y no se sienta simplemente cautivo del partner tecnológico.
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En este sentido, las empresas que comercializan CMS deben ser plenamente conscientes de que los medios de comunicación son clientes muy especiales, que trabajan con la actualidad y que no pueden esperar apenas a que sus problemas sean debidamente atendidos y resueltos. Además, no todos ellos cuentan con un nivel digital sobresaliente y, a veces, incluso no cuentan con profesionales expertos digitales en plantilla.
Muchas empresas de CMS cuentan con servicios de atención al cliente que no atienden correctamente, ni en tiempo ni en forma, y que tampoco saben cómo tratar a unos clientes que, como hemos aclarado, son muy especiales y lo que menos esperan es que el partner tecnológico les transmita más incertidumbre y estrés del que ya les confiere el mercado.
En este sentido, destacan empresas como Cibeles Group, que, desde el primer día, allá por el año 2000, Cibeles Group ha ofrecido un servicio integral a los medios de comunicación, acorde con la evolución del mercado. Una evolución que ha ido complicando cada vez más este negocio, haciéndolo más y más complejo y uniendo en un mismo servicio cosas que hasta hace muy poco tiempo eran especialidades muy distanciadas entre sí: la publicidad digital, el marketing, las redes sociales, el SEO, la tecnología y hasta el desarrollo de muros de pago y nuevas estrategias de negocio.
Este enfoque integral destaca frente a otros enfoques más impersonales, en los que el medio de comunicación ni siquiera puede comunicarse con la empresa de CMS por teléfono y se tiene que limitar a abrir un ticket del que ni siquiera recibe un acuse de recibo. A menudo también las empresas de CMS no cuentan con personal de atención al cliente especializado en esta tarea y son otro tipo de profesionales los que atienden a los clientes, no siempre en un tono correcto, adecuado y respetuoso.
En los albores de Internet, cuando ya Cibeles operaba, no existía una estrategia digital, tampoco un concepto de publicidad o marketing y los buscadores eran algo todavía emergente. En ese momento la única necesidad era tener un sistema potente que permitiera volcar el contenido de los periódicos de la forma más cómoda y rápida.
Después llegaron la publicidad digital, el marketing digital, el SEM y el SEO, las redes sociales y un largo etcétera hasta llegar al caprichoso Google Discover que tanto tráfico o penalidades, dependiendo de los casos, proporciona a los periódicos digitales. Discover se ha convertido en la “gallina de los huevos de oro” para muchos medios, que pueden así multiplicar exponencialmente su audiencia e ingresos, pero para ello hace falta un buen CMS y una buena estrategia y sincronización entre las empresas de CMS y el cliente.
Actualmente, un medio de comunicación necesita poder confiar en un “socio tecnológico”, deben poder crecer juntos, de manera continua y ser capaces de afrontar los retos casi diarios que los grandes gigantes tecnológicos imponen, como el malogrado, pero no por desgracia retirado, proyecto AMP, los datos estructurados, el buen hacer con el SEO técnico y muchas otras tareas.
Siguiendo con el ejemplo del SEO, podemos encontrar muchos (y muy buenos) profesionales, pero para SEO específico orientado a medios de comunicación, el mercado y las opciones se reducen drásticamente. Tanto es así, que todavía encuentras editores perdidos en el mundillo SEO (o que ni siquiera han entrado en él), utilizando estrategias de palabras clave para ocupar primeros puestos en los buscadores sin atender al SEO técnico o a una estrategia de contenidos que tenga el SEO en cuenta. Y esto mismo ocurre con otros temas que afectan a la vida y la gestión diaria de un medio de comunicación digital.
Los nuevos retos a los que se enfrenta el mercado abarcan tanto la parte tecnológica propia del medio, como la elección de CMS, las migraciones del histórico de contenido, la potencia y optimización del servidor y el alojamiento, así como la parte más intangible pero no menos importante, como son las estrategias de contenido, la generación de estrategias de marketing o la utilización y optimización de herramientas publicitarias.
De acuerdo con la más rabiosa actualidad, las empresas proveedoras se esfuerzan en ofrecer a los clientes las últimas herramientas a su alcance, incluso adelantándose en el futuro a las necesidades de cada cliente, como ha ocurrido con la integración de la Inteligencia Artificial como una herramienta de trabajo diario, que Cibelesha incorporado a todos sus clientes, con independencia del CMS con el que trabajan, adelantándose a la vorágine que actualmente envuelve las redacciones de cualquier periódico.
Este ha sido y sigue siendo el reto del Grupo Cibeles, mantener siempre un ritmo constante de desarrollo y crecimiento, anticipándose en la medida de lo posible a las cada vez más exigentes necesidades de sus clientes. Los profesionales que conforman el equipo multidisciplinar de Cibeles se preocupan de acompañar en el viaje a sus clientes, a veces asesorando, a veces realizando consultoría preventiva o formativa, y las más de las veces, atendiendo cualquiera de sus necesidades siempre al teléfono y de forma directa.
Se hace cada vez más difícil intentar ser didáctico con los clientes frente a las nuevas pretensiones del Gran Buscador (Google), con sus cambios constantes, a veces lógicos, otras veces no tanto, pero que afectan mucho a los medios. La última vuelta de tuerca hacia la primacía absoluta del contenido y la autoría por parte del buscador, entra de lleno en el trabajo diario del periodista y la estrategia propia del editor del medio, haciendo aún más complicado asesorar al medio.
Cualquiera que haya trabajado para medios de comunicación sabe perfectamente los problemas que se pueden crear al entrar en el trabajo de los periodistas. Cómo explicar a un editor o director de un medio que ahora, que las redacciones están bajo mínimos y el trabajo del redactor está sobredimensionado, ya no sólo se trata de tener buen equipamiento técnico, sino que lo importante es crear un contenido de calidad, de diferenciarse de otros medios en la forma de comunicar, de crear un sello, una impronta de cada medio, en definitiva crear una marca, que cada información debe ir necesaria y obligatoriamente firmada y que ese autor debe ser reconocible y “medible” por las herramientas de Google para poder intentar tener éxito, no para tenerlo, tan sólo para poder intentarlo. Se trata de potenciar la autoría del medio y a la vez de los periodistas que escriben en él. Y sobre eso, y otras cosas similares, también hay que asesorar y formar a los clientes.
El mercado está abierto y competido. Hay diferentes empresas proveedoras muy preparadas para atender a un medio de comunicación. La diferencia puede radicar en el servicio que se ofrezca a ese cliente, es decir, que el servicio puede ser tecnológico, centrado en la mejora técnica, pero dejando al cliente el resto de matices de la vida de un medio. O bien, decidirse por un servicio integral que abarca todos o casi todos los aspectos y necesidades que tenga el cliente, tal y como hace Cibeles. En ambos casos el medio de comunicación tendrá grandes profesionales a su disposición, pero será su estrategia y su predisposición lo que le llevará a elegir una empresa u otra.
* Artículo realizado en colaboración con Cibeles Group
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Autor: Jorge Mediavilla Martínez es licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y lleva ejerciendo más de 20 años como editor de noticias, primero, y posteriormente como Product / Project Manager en empresas tan prestigiosas como ya.com, Yahoo!, acierto.com, Wunderman Thompson (grupo WPP) o grupo PRISA, entre otros. Además colabora con la URJC. Síguele en LinkedIN o Twitter. Contacto
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